第五届全国医患友好度高峰论坛：智慧医疗让医患更“友好”

“手机提前预约，半小时完成看病，回家后就坐等‘送药’上门。”移动互联网时代，以往“挂号、候诊、取药”这些费时劳心的就医环节正被逐个击破，大大提升了就医体验。

12月16日，“第五届全国医患友好度高峰论坛”在广东省中医院举行，会议倡导建立以患者为中心的“医患友好度”评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，鼓励医院建立“以患者为中心”的服务体系，改善患者就医体验，为构建和谐医患关系探索新路径。

“医患友好度”评价体系可以说是衡量医院服务水准的标尺，早在2014年6月，由《健康报》社、清华大学健康传播研究所等业内权威机构联合倡导，提出了兼具信息技术色彩和人文关怀色彩的医患友好度理念，并开启了我国医患友好度评价体系研究。至今，《健康报》社已建设完成“医患友好度评价体系网络平台”并上线运行。截至目前，全国已有中南大学湘雅医院、山东省妇幼保健院等数十家医疗机构加入医患友好度建设项目。

广东省中医院因其在智慧医疗服务方面的全新探索、良好的医患口碑成为本次医患友好度评价体系研究试点单位。

作为本次论坛的主办方，《健康报》社总编辑周冰坦言，“医患友好度”只是一项倡导性标准，而非排名工具。它能够帮助医院管理者精确找出医院在患者服务方面的短板，是为更好地提高医院知名度、美誉度和忠诚度服务的。

重塑服务流程提升患者就医“获得感”

“就医过程缩短到半小时以内，省去中药煎煮的繁琐，取药像拿快递一般简单”，以前，这对于年门诊量高达740多万、日均中药饮片使用量超过12吨的“航母级”中医院来说，这是个让患者就医体验更好的梦想，如今，有了智慧医疗的助力，美好的梦想终于照进了现实。

广东省中医药学会会长、省中医院名誉院长吕玉波表示，医院的所有工作、所有流程都应该围绕患者的需求去思考、去设计、去开展。医患友好度不仅是一个理念，更是医院提升管理和持续改善的抓手。医院借助互联网技术，通过信息化手段优化服务流程，畅通医患沟通渠道，回应患者就医诉求，提升患者就医体验，建立线上线下医患互动平台是构建和谐医患关系的新举措。

在会上，省中医院党委书记翟理祥和专家们分享了医院的探索经验。自2015年6月以来，广东省中医院首推智慧药房服务，开启了全新的就医取药模式。作为全国门诊量最大的医院，日均门诊量近2万人，对接智慧药房服务后，约20%的门诊患者选择了该项服务，极大地方便了患者。智慧药房为有配送需求的患者进行服务，完成处方的调配、中药的煎煮和包括中西成药的配送，把以前在医院等待取药过程和回家后煎药的麻烦直接简化成“收快递”一样的便捷。

而医院的各项工作也敢于直捣“患者痛点”，自2006年引入了精益管理理念，11年的精益实践，超过200个精益项目落地，涵盖了医疗安全、运营管理、门诊流程、检查检验流程等各个方面。如该院骨科通过精益改善项目让膝关节置换手术从出血率30%，减少到几乎不出血，远远超过了国际文献报道的水平，在业内引起了强烈的反响。通过这些细致入微的举措，实实在在地为患者的就医“获得感”和医患“友好度”加分。